Повышение качества обслуживания перевозчиков: Перспективы железнодорожного транспорта

В отношениях между грузоотправителем и перевозчиком мы часто слышим рассуждения о том, что должны делать грузоотправители, чтобы стать "грузоотправителем по выбору". Как и в большинстве транспортных отношений, железнодорожные грузоотправители несут экономическую ответственность за оплату перевозки своих грузов, поэтому они также должны иметь право голоса в отношении стандартов, по которым осуществляется перевозка.

Что может сделать железнодорожная отрасль, чтобы быть более эффективной для грузоотправителей?

Это напряжение между железными дорогами и их клиентами существует уже давно. Некоторые из этих клиентов заметно злятся на железные дороги и STB. Мне казалось, что можно что-то сделать, чтобы улучшить отношения между двумя группами, которые явно нуждаются друг в друге.

Самое важное, что могли бы сделать железные дороги, - это изменить свой тон. Хотя железнодорожная отрасль, безусловно, серьезно относится к обслуживанию клиентов, я заметил, что иногда клиенты получали неадекватные, а иногда и пренебрежительные ответы, когда у них возникали проблемы с обслуживанием. Со временем я узнал, что нередко железная дорога имеет рыночную власть над своим клиентом. Другими словами, у некоторых клиентов железных дорог была только одна железная дорога, которая их обслуживала, и другие виды транспорта были нецелесообразны. Я также узнал, что железнодорожная отрасль прошла через значительную консолидацию с 80-х годов, что привело к снижению конкуренции на железных дорогах. Наличие такого контроля над клиентами может объяснить, почему тон железных дорог по отношению к своим клиентам не всегда столь позитивен и полезен, как можно было бы подумать.

Однако изменить тон всей отрасли, обладающей такой необычной рыночной властью в некоторых случаях, будет нелегко. Но я считаю, что это поможет снять некоторые проблемы, по которым постоянно идет борьба между этими компаниями, включая тарифы, конкурентный доступ и обслуживание. Более открытый диалог, возможно, через комитет железных дорог и грузоотправителей, может привести к тому, что эти стороны смогут решить некоторые проблемы, которые грузоотправители озвучивают в прессе и в STB.

Мэтт Снайдер обсуждает комитеты, консорциумы и другие формы сотрудничества в этом блоге.

Какие стимулы есть у железных дорог, чтобы корректировать свои услуги?

В последнее время железные дороги класса I уделяют внимание точному расписанию (PSR), которое представляет собой модель, сокращающую расходы и улучшающую операционные показатели. Она привела к значительному росту цен на акции железных дорог. Многие грузоотправители считают, что эта модель вредит их сервису, делая железные дороги менее гибкими к росту объемов перевозок, поскольку они продолжают сокращать сотрудников.

В какой-то момент PSR перестанет снижать операционные коэффициенты, поскольку железные дороги могут сокращать расходы только до такой степени. В этот момент вопрос будет заключаться в том, какой путь является наиболее разумным для железных дорог. Я считаю, что следующий этап развития отрасли может привести к тому, что железные дороги попытаются увеличить свои доходы за счет поиска трафика, который они, возможно, не использовали в последнее время, потому что он не вписывался в модель PSR.

Читать подробнее о факторах, ведущих к перегрузке железнодорожных узлов в 2020 году, здесь.

Увеличение доходов поможет железным дорогам развиваться, что также может привести к росту цен на акции. Однако перевозки, которые железные дороги выполняли не так активно, следуя модели PSR, могут стать более конкурентоспособными. Это означает, что железным дорогам придется более чутко реагировать на потребности этих клиентов, чтобы завоевать новый бизнес. Более чуткое реагирование приведет к улучшению отношений между железными дорогами и грузоотправителями.

Какие проблемы необходимо преодолеть, чтобы такое сотрудничество возникло?

В конечном итоге сближение железных дорог и их грузоотправителей будет полезно для всех. Улучшение коммуникации позволит избежать постоянных судебных разбирательств и борьбы с регулирующими органами, повысив при этом безопасность и качество обслуживания.

Самая большая проблема, которую необходимо преодолеть, - это давнее представление о том, что этот конфликт - лучший путь для сторон. Если мы опросим обе стороны по поводу этих отношений, то наверняка обе стороны согласятся, что улучшение отношений было бы позитивным шагом. Вопрос в том, как эти группы могут объединиться после стольких лет борьбы друг с другом в Вашингтоне?

Я считаю, что лучший путь - это комитет, который соберет всех основных игроков в одной комнате. Стороны могли бы вместе работать над созданием новых правил по вопросам, которые сейчас рассматриваются федеральными агентствами и судами. В STB уже есть несколько комитетов, которые способствуют подобным обсуждениям, но они не принесли особых результатов. Ключевым моментом является открытый настрой на совместную работу по решению возникающих между ними проблем. В противном случае мы можем продолжать идти по пути борьбы за эти вопросы, которая, как правило, ни к чему не приводит.